Primeira impressão | O TEMPO

Negócios são concluídos junto com o cafezinho. O movimento do check-out terminou e agora começa o turno do check-in. Aqui prevalece a máxima "a primeira impressão é a que fica", e

a recepção precisa prosseguir com o mesmo atendimento exemplar do check-out. Sorriso, postura e eficiência são imprescindíveis. Maleteiros a postos e elegância ao conduzir o hóspede aos

aposentos, apresentando a ele detalhes e o "modo de usar" do apartamento, contam pontos preciosos, que são multiplicados exponencialmente quando se trata do check-in de um grupo

inteiro. Quando começou a trabalhar no Mercure Lourdes, há quatro anos, o gerente de recepção, Bruno Horta, era estagiário. Passou por vários departamentos e se apaixonou pelo o de recepção

porque, segundo ele, cada dia é totalmente diferente do anterior. Para Horta, que gosta do contato com as pessoas, nenhum estresse se compara ao da previsão de superlotação do hotel.

Seguindo os mesmos moldes das companhias aéreas, a superlotação é chamada de "overbooking". Ela acontece quando um hóspede com reserva chega ao hotel e não encontra um apartamento

disponível. Nesses dias, a equipe de recepção, da qual fazem parte telefonistas, mensageiros, maleteiros, porteiros e manobristas, trabalha com atenção dobrada, checando todas as reservas

para detectar, principalmente, as que têm garantia de "no-show". Traduzindo na prática, mesmo chegando após o horário padrão de check-in, que expira universalmente às 18h, o

hóspede que tem garantia de "noshow" deverá encontrar um apartamento à sua disposição. Overbooking É claro que o setor de reservas de um hotel deve ser extremamente consciencioso

em evitar o overbooking, mas contratempos põem à prova o processo, diz Horta. Ele exemplifica: "Há pouco tempo, sediamos um grande evento e no último dia, uma indisposição fez com que o

palestrante principal tivesse de permanecer na cidade. Com ele, ficaram vários membros de sua equipe e a consequência veio no dia seguinte. Com as reservas prevendo superlotação, nosso

desafio foi acomodar todos os hóspedes que estavam previstos para entrar no hotel". Em casos extremos, continua Horta, quando é inevitável, encaminhamos os clientes para outro

estabelecimento, de preferência para os hotéis da rede. "Felizmente, a grande maioria dos executivos, nossa clientela majoritária, conhece as regras do overbooking e aceita sem grandes

reclamações a transferência para um outro local", salienta.