Ольга степанова, управляющая студией красоты и здоровья "астерия": "иногда, чтобы проверить качество сервиса в салоне, я заказываю в агентстве услугу "таинственный покупатель"

В ноябре, в связи с расширением деятельности, студия красоты и здоровья «Астерия» планирует переехать в новое здание ТД «Бегемот» и разместиться там на площади почти в 300 квадратных метров

— в два раза большей, чем сейчас. В новом салоне увеличится число мастеров, практически у каждого из них будет отдельный кабинет. Кроме того, несколько изменится позиционирование салона:

планируется расширить спектр услуг для требовательных и искушенных клиентов, уделять больше внимания обслуживанию мужчин. Управляющая студией красоты и здоровья «Астерия» Ольга СТЕПАНОВА

рассказала корреспонденту «КВ» Олесе КУЗНЕЦОВОЙ об особенностях салонного бизнеса. — ОЛЬГА ВЛАДИМИРОВНА, ПОЧЕМУ РЕШИЛИ СМЕНИТЬ НАПРАВЛЕННОСТЬ САЛОНА, КАКИЕ ЕЩЕ ПЛАНЫ? — В Омске

распространены в основном салоны эконом-класса: их больше ста. Уровень жизни несравним со столичным и даже новосибирским, поэтому их количество все время увеличивается, соответственно,

растет и конкуренция. Есть несколько элитных заведений, а вот сегмент бизнес-класса абсолютно незаполнен: в этой нише могут спокойно работать как минимум в два раза больше салонов.

Претенденты и появляются: но половина из них закрывается в первый год работы: происходит это главным образом из-за отсутствия грамотного менеджмента — предприятия просто не успевают

развиваться в ногу со временем. Наш опыт на рынке — уже 4 года, мы наработали достаточную клиентскую базу, постоянно совершенствуем умения наших мастеров, поэтому готовы попробовать себя в

сегменте бизнес-класса. — КАК ПОЯВИЛАСЬ «АСТЕРИЯ»? — Семь лет назад в торговом доме «Бегемот» открылся небольшой парикмахерский салон «Красотка» площадью всего 30 квадратных метров. В нем

работали два парикмахера и два мастера по маникюру и наращиванию ногтей. Салон не приносил ожидаемой прибыли, поэтому через три года собственник закрыл его. Затем в 2003 году учредитель

торгового дома «Бегемот» Николай ЗОРИН открыл на том же месте новый салон — «Астерия», а мне предложил управлять салоном. Я с удовольствием согласилась, так как давно хотела попробовать себя

в роли руководителя, тем более что новый вид деятельности — это всегда интересно. В новой должности я отвечала за комплектование салона, подбор персонала, маркетинг, стратегическое

планирование. Постепенно коллектив освоил новые косметические процедуры, а соответственно, и новые площади. Сейчас в салоне стабильно работают 12 мастеров, плюс административный персонал. —

В ЧЕМ СЛОЖНОСТИ САЛОННОГО БИЗНЕСА? — Салонный бизнес считается не очень прибыльным и даже рискованным — подвержен сезонности, большая конкуренция. Если четыре года назад на пр. Маркса

находилось всего 5 салонов красоты, то сегодня они имеются практически в каждом торговом и офисном здании. Срок окупаемости салона красоты — 2-3 года, за это время можно понять, есть ли у

бизнеса перспективы. Если есть динамика развития, то салон будет рентабельным. Часто конкуренты прибегают к демпингу — устанавливают стоимость своих услуг на 100 — 200 рублей ниже, чем

другие игроки на рынке. Переманивают мастеров, а вместе с ними и клиентов — в этом бизнесе клиенты обычно привязаны не к салону красоты, а к конкретному мастеру. Часто забирают к себе

талантливых мастеров московские и новосибирские заведения — у них зарплата намного выше. Выращиваешь мастера, вкладываешь средства в его обучение, а гарантии, что он завтра не уйдет к соседу

или не откроет через дорогу свой салон, никакой нет. — КАК ПОДБИРАЕТЕ И УДЕРЖИВАЕТЕ МАСТЕРОВ? — Первыми моими сотрудниками стали два парикмахера из закрывшейся «Красотки»

(салон-предшественник «Астерии»). Я их знала и была уверена в их профессионализме, потому и пригласила к себе. Чаще всего новых сотрудников принимаю по рекомендациям своих же мастеров — так

надежнее, они приводят проверенных знакомых или бывших коллег. Бывает, мастера приходят сами. Иногда я хожу в качестве клиента по другим салонам красоты, наблюдаю, как они общаются с

посетителями, как обслуживают. Такие методы дают возможность быть осведомленным о ситуации на рынке и быть, возможно, на шаг впереди. — КАКИЕ УСЛУГИ СЕГОДНЯ НАИБОЛЕЕ ПЕРСПЕКТИВНЫ, А ОТ КАКИХ

ПРИШЛОСЬ ОТКАЗАТЬСЯ? — Сегодня большим спросом у клиентов пользуются уникальные методики, например бразильская техника массажа, которая применяется в нашем салоне, пользуется все большей

популярностью. Кроме того, востребованы услуги, оказываемые с применением новейшего косметологического оборудования. Мы, например, собираемся ввести SPA-процедуры по телу. Технологии

усложняются, и клиенты больше доверяют авторитетным салонам, имеющим имидж лидеров по внедрению новых технологий. Есть, конечно, и услуги, пик спроса на которые уже прошел. Например, из-за

большого количества мастеров-надомников мы все меньше обслуживаем клиенток-невест, так как наши парикмахеры не работают на выезде — не всегда можно сделать качественную прическу в домашних

условиях. Сейчас предлагаем комплексное обслуживание: если невесты прибегают к нашим услугам, да еще вместе с родственниками и со свидетельницами, мы оплачиваем им проезд в такси и дарим

подарки. Сейчас наблюдается кризис наращивания ногтей — в моду вошли короткие ногти. Поэтому мы делаем ставку на уход и лечение ногтей, а не на процедуры наращивания. — КТО ВАШИ КОНКУРЕНТЫ?

— Конкурентов очень много, открывается все больше новых салонов, да и «старожилы» не сдают позиции. Например, это «Алина», «Шарм», «Фрея», «Маэстро», «Визаж» и другие. Многие подсматривают

хорошие маркетинговые идеи друг у друга, но это только стимулирует к творчеству. Например, салон красоты «Тиффани» слизал наше оформление подарочного купона — поменял только цвет и название

фирмы, даже скидки на все услуги сделал, как у нас. В то же время на рынке невозможно только противостояние, сотрудничество тоже немаловажно. Большинство управляющих знакомы друг с другом

лично, в некоторых вопросах мы сотрудничаем. Во многом благодаря омской общественной организации «Содружество парикмахеров и косметологов». — КАК ПРИВЛЕКАЕТЕ КЛИЕНТОВ? — В первую очередь —

мы ведем картотеку наших постоянных клиентов. Знание их предпочтений дает нам возможность сделать общение более близким и личным, обслуживание — максимально приближенным к желаниям клиентов.

Часть клиентов мы привлекли благодаря рекламе в СМИ, но большую часть — благодаря рекомендациям посетителей, так называемому сарафанному радио. Ежемесячно у нас прибавляется 100 новых

клиентов. Всего лишь 20 % посетителей пользуются нашими услугами, потому что живут рядом с салоном, остальные — потому что их устраивает соотношение цены и качества услуг. Мы поздравляем

наших постоянных клиентов с днем рождения и сообщаем им о новинках и акциях салона с помощью sms-сообщений. Ввели накопительные карточки любимого клиента — в них вносим стоимость пройденных

процедур, при накоплении пяти тысяч рублей предоставляем скидку в 5 %. На карточках указана дата рождения клиента, чтобы при расчете администратор мог поздравить его с праздником и сделать

дополнительную скидку в 10 %. Наши мастера в работе используют комплексный подход, например, пока один мастер делает клиентке коррекцию бровей, второй — бесплатный массаж рук или ступней в

подарок и приглашает в следующий раз к себе уже на платную процедуру. Один мастер занимается прической, а другой — этой же клиентке предлагает сделать еще маникюр или чистку лица. Для тех,

кто окрашивает у нас волосы больше года, предусмотрены подарочные наборы косметики, подарки вручаем также тем, кто впервые посещает салон, устраиваем Дни подарков, когда предлагаем и

клиентам и своим мастерам какие-либо услуги бесплатно. Тем, кто привел в салон своих близких или знакомых, за каждого нового клиента предоставляем 10 %-ю скидку и отправляем слова

благодарности посредством sms. — НАСКОЛЬКО РАЗВИТ ОМСКИЙ РЫНОК УСЛУГ В СФЕРЕ КРАСОТЫ? — Это бурно развивающийся рынок. По прогнозам специалистов, услуги в сфере красоты входят в десятку тех,

что будут самыми востребованными через 5 — 10 лет. Несмотря на то, что выбор салонов большой, к сожалению, качество услуг в нашем городе пока низкое и во многих салонах оно не соответствует

цене — мало хороших квалифицированных мастеров, нет хороших профессиональных заведений, которые готовили бы таких специалистов. Если мой мастер сегодня даст объявление о поиске работы, то

10 салонов, как минимум захотят его взять к себе. Иногда, чтобы проверить качество сервиса в салоне, а также чтобы взглянуть на работу салона со стороны, я заказываю в агентстве такую

услугу, как «таинственный покупатель» — агент под видом клиента обслуживается в салоне, а потом дает экспертное заключение по качеству услуг, указывает на ошибки и недостатки