Околоигровой опыт: истинное значение термина «игра-сервис»

Всем привет! Меня зовут Еремеев Илья, я креативный директор в компании A-Steroids. Моя специализация и сфера интересов — это мидкорные и хардкорные онлайн игры. A-Steroids — это небольшая

русско-литовская компания. Один наш офис располагается в Клайпеде, а второй — в Санкт-Петербурге. Наши самые крупные проекты: Clash of the Damned с чуть более чем 2 миллионами пользователей

и развивающийся сейчас симулятор контрабандиста Underworld. Я бы хотел поделиться опытом разработки и оперирования этих проектов и наблюдениями за сообществами других игр, а также своим

видением понятия игры как сервиса и важности околоигрового опыта. Про фритуплей-игры часто говорят, что это игры-сервисы, но вкладывают в это понятие только способ разработки и оперирования

— постоянное развитие и производство уже запущенной игры. Я считаю, что понятие сервиса распространяется за эти рамки и включает в себя полный комплекс развлечения. Сам по себе игровой опыт

— это лишь скелет. Сервис заключается в ощущении вокруг игры, сообществе, общении и поддержке. Иными словами, подобная игра должна стать привычкой и частью личности игрока. Игрок должен

чувствовать себя частью сообщества или клуба людей играющих в эту игру. Важно, чтобы человек видел, что сервис распространяется за пределы игровой сессии, и ощущал себя частью сообщества,

даже не играя в игру в данный момент. Это можно сравнить с клубами владельцев автомобилей определенной марки, членами субкультуры или фанатами футбола, где сама игра является лишь предлогом

для общения в клубе по интересам. В чем заключается польза сообщества? Раньше социальная и клановая активность была уделом небольшой группы высокоуровневых игроков, но сейчас, с развитием

социальных и мобильных игр, социальная активность становится естественной и обязательной для большинства игроков. Участвуя в околоигровой активности пользователь получает обоснования для

продолжения активности, в которую он инвестирует время и средства. Происходит демаргинализация процесса игры, и игрок получает социальное одобрение, что положительно сказывается на его опыте

и показателях. На графике чуть ниже представлено сравнение показателей социально-интегрированных игроков в одном из наших проектов и игроков-одиночек. Как мы можем видеть, показатели

конверсии в платящего и ретеншен на 30 день у социально-интегрированных игроков до 2,5 раз выше, чем у одиночек. ARPPU у социальных игроков также выше, что в сумме дает значительное

увеличение LTV. Cтоит заметить, что в выборке участвовали игроки выше 10 уровня, то есть влияние самой игры нивелировано, и если посмотреть полный график, то там различие будет более

существенное. Итак, мы пришли к выводу, что сообщество — важно. Как же нам создать и развить его? Прежде всего стоит определиться с платформой, на которой вы хотите создать сообщество. Самый

простой и эффективный вариант — это страничка в фейсбуке. Сразу хочу отметить, что если ваша игра несильно раскручена, то набрать людей на первом этапе будет довольно сложно, поэтому

рекомендую начинать заниматься сообществом как можно раньше — на стадии беты или даже до первого релиза, выкладывая на страничку тизеры и скриншоты. Для привлечения новых игроков в

сообщество мы используем классические виральные методы — постинг игровых достижений, приглашение друзей, внутриигровые бонусы за игру с друзьями. Но нам также важно включить в сообщество уже

существующих игроков. Для этого мы используем трансляцию новостей сообщества прямо в игру, и, по возможности, включаем ссылки на страничку. Даже в сообщении об ошибке или о недоступности

сервера мы вставляем кнопку, ведущую на страничку сообщества, и в моменты обновлений или профилактики мы вместо хейтеров получаем новых членов сообщества. Основная цель всех этих действий —

столкнуть людей вместе, познакомить их и заставить общаться между собой. Когда в сообществе уже набралась некоторая масса игроков, хорошо помогают специальные ивенты, направленные на

активизацию общения и на расширение аудитории. Например, хорошо работает конкурс, типа Like&Share, когда игрокам предлагается расшарить ссылку, и с помощью рандома мы выбираем несколько

победителей, которых награждаем внутриигровой валютой. Также отлично работают посты, в которых игроков просят высказать свое мнение: описать любимый фильм, любимое оружие или персонажа в

игре или предположить, что нас ждет в следующем апдейте. Последний вариант особенно хорош, так как помимо прочего помогает узнать ожидания аудитории от развития игры. А сейчас давайте

подробнее рассмотрим структуру сообщества. Первая категория, с которой стоит познакомиться это Ультрас, в терминах околофутбола и Opinion Leaders в нашем случае. Это самые активные игроки,

многие из которых будут с вами с самого начала и на протяжении многих месяцев и лет. Такие игроки имеют огромное влияние на сообщества, являются его авторитетами, поэтому критически важно

иметь с ними хорошие отношения. От ваших отношений зависит, получите ли вы самых преданных адвокатов или самых упорных хейтеров. Стоит заранее определить таких людей и общаться с ними

напрямую, узнать, что им нравится или не нравится в игре, и поддерживать связь. Следующая категория — это недовольные игроки. Часто бывает так, что человек впервые приходит в сообщество,

столкнувшись с проблемой в игре, и в этот момент он может быть очень зол и негативно-настроен. Он может ругать вашу игру, обзывать вас и обвинять вас в том, что вы украли у него золото, что

вы подтасовываете ему сильных противников, что формулы работают неправильно и так далее. Весь этот негатив — это лишь эмоциональная ширма, за которой кроется настоящая причина недовольства

игрока, и вам нужно понять ее. Стоит проявить эмпатию, сказать игроку, что вы понимаете его чувства, согласны, что проблема существует и предложить разобраться и помочь. Кейс успешного

решения проблемы игрока, а тем более ее публичное решение — даст вам очки в глазах сообщества, создаст хорошую репутацию и превратит недовольного игрока в преданного фаната. Но бывают

случаи, когда злобность игрока иррациональна и он пришел с целью навредить вам и сообществу. Это, так называемые, токсичные игроки. Первое правило общения с такими игроками — не поддаваться

на провокации и не включаться в его игру. Как только вы опуститесь на его уровень и начнете хамить, насмехаться и оскорблять его — в ответ вы тут же потеряете репутацию в глазах сообщества и

настроите игроков против себя. Оптимальный подход в таких случаях — максимально вежливое общение, принесение извинений за негативные эмоции, вызванные у человека вашей игрой, принятие его

позиции и попытка вывести разговор на конструктивный уровень К сожалению, в некоторых сообществах (особенно русскоязычных) встречается диктатура властной администрации, когда запрещается

любое обсуждение негативных сторон игры, действий администрации, а модераторы являются опричниками и надзирателями. Я считаю, что такой подход недопустим и неэффективен. Администрация должна

быть не надзирателями, а партнерами и друзьями сообщества. Нельзя запрещать или удалять негативные сообщения и банить неугодных игроков. Исключение составляют игроки, оскорбляющие или

угрожающие другим игрокам или администрации. Такие случаи должны быть жестко пресечены с публичным комментарием о недопустимости подобного поведения. Но “политическая” цензура в сообществе

недопустима и игроки должны четко осознавать свое право на мнение, позитивное или критическое. Отмечу, что руководителю проекта, главному дизайнеру, продюсеру крайне важно самому слушать

игроков и участвовать в жизни сообщества, особенно на его старте. Читать и отвечать на все комментарии в сторах и на страничке. Во-первых, это поможет вам понять, что за люди играют в вашу

игру, найти ваших Ультрас и выработать приемы общения с ними, а также из первых рук получать фидбэк игроков. Во-вторых, не участвуя в жизни сообщества и не имея с ним связи, вы не сможете в

последствии делегировать эту работу комьюнити-менеджеру. А если ваше сообщество будет развиваться, то вам рано или поздно придется нанять комьюнити-менеджера, так как работа с сообществом

очень требовательна к эмоциональным силам и времени. Как найти комьюнити-менеджера? Это должен быть человек исключительно стрессоустойчивый и доброжелательный, желательно, с психологическим

или педагогическим бэкграундом. Идеально, если у него будет опыт работы с детьми или дрессировки. Абсолютно исключены любые проявления агрессии, в том числе пассивной агрессии, зажатости или

комплексов власти. Желательно создать полиси для комьюнити-менеджмента, в котором необходимо будет прописать нормы общения с игроками, как к ним обращаться, как разрешать конфликты,

разобрать типичные ситуации и их решения. Также встает вопрос — общаться с игроками от своего лица или от лица компании? Я за вариант общения от аватара компании и не использования личного

общения менеджера с игроками. У нас была ситуация, когда нам пришлось расстаться с комьюнити-менеджером, но игроки очень привыкли к ней и довольно болезненно восприняли замену. Если бы мы

настояли на отсутствии личного общения — замена менеджера прошла бы бесшовно. Кроме того, использование одного общего аватара позволяет консолидировать мнение, преподносить его как мнение

команды, что также положительно сказывается на отношениях с игроками. В случае с техническим саппортном немного другая ситуация, тут допустимо использовать личные имена сотрудников

поддержки. Это создает ощущение персонального менеджера, который занимается разрешением проблемы игрока. Но я рекомендую ни в коем случае не разрешать использование личных каналов связи

сотрудников. Все коммуникации с игроками должны находиться под контролем в вашем информационном поле. Общение через личную почту, скайп, фейсбук и так далее — исключены. Давайте теперь

обратимся к внутриигровым сообществам — кланам. Как мы видели на графике, кланы важны для стимуляции игроков. Как же организовать клановую систему? Во-первых, нужно определиться с размером

клана. Для себя мы определили оптимальным размером ячейки — 10 человек. Такой размер позволяет, с одной стороны, близко познакомиться всем членам клана и общаться между собой, а с другой

стороны, не позволяет всем активным игрокам сбиться в несколько топовых кланов, стимулирует их распределение по множеству конкурирующих ячеек. Во-вторых, это организация вступления в кланы.

Изначально у нас была только система заявок, которые должен был подтвердить лидер клана. Это требовало времени и синхронизации игроков и заявки часто оставались без ответа. В дальнейшем мы

ввели новый тип — открытые кланы, где игрок сразу принимался в клан после подачи заявки без подтверждения. Это существенно увеличило долю игроков в кланах. В-третьих, это заградительный

платеж на создание клана. Если вы открываете возможность создавать свой собственный клан одновременно с возможностью вступать в клан, то часть игроков предпочтет не объединяться с другими, а

создать свой клан. С одной стороны, это приводит к числу созданных кланов, но с другой — создает ситуацию, когда большинство кланов не заполнены, а нам нужны ячейки по 10 человек. Поэтому у

нас присутствует заградительный платеж, который существенен для игрока на том уровне, на котором ему открывается этот функционал, но становится посильным при развитии игрока и получении им

достаточного опыта. В этом случае игроки стартуют свой клан, уже получив опыт социальной игры и быстро укомплектовывают свои кланы. Ну и в качестве заключения несколько небольших советов.

Стоит использовать средства для агрегации пользовательского фидбэка. Мы используем систему Zendesk, позволяющую собрать всю информацию — письма в поддержку, личные сообщения, комментарии в

сообществе в одном месте, удобно с ней работать и следить за процессом обработки. Учитывайте, что пользователи предпочитают личное общение почте и, скорее, будут писать в личку на странице,

так как им кажется, что это быстрее и эффективнее, несмотря на то, что обработка занимает одинаковое время. Ни в коем случае не давайте своих личных контактов и старайтесь не вмешиваться в

разрешение вопросов самостоятельно. Как только вы поможете игроку в обход системы, вас тут же завалят проблемами другие игроки и вы разрушите процедуру обработки фидбэка. На этом у меня все.

Если у вас есть вопросы — буду рад на них ответить. _С другими материалами A-Steroids можно ознакомиться в колонке компании на нашем сайте. _