Gánale a la burocracia del seguro social

Cuando Jim Sauer leyó la carta de la Administración del Seguro Social (SSA) en octubre del 2021, quedó muy confundido. Había presentado la reclamación de beneficios un año después de su edad

plena de jubilación y esperaba más dinero de lo que el Seguro Social decía que iba a recibir. Así que llamó a la oficina de la agencia más cercana en el municipio de Fairfield, Ohio, para

aclarar el problema. Pero después de doce conversaciones con representantes locales de atención al cliente y dos llamadas al centro nacional de atención telefónica de la agencia, Sauer no

solo seguía confundido, sino que también estaba frustrado. “No son solo los problemas que buscas resolver”, dice Sauer, un exempleado de carrera de una empresa Fortune 500 que trabajó en

finanzas internacionales. “Es que cuando llamas, tienes una espera interminable. Y cuando finalmente llegas a hablar con alguien, parecería que no tiene interés en ayudarte y no está ni

mínimamente calificado para responder preguntas u orientarte hacia donde podrías obtener respuestas”. Si bien no hay datos concretos sobre las quejas relacionadas con el servicio de la SSA,

la agencia publica información sobre los tiempos de espera en el teléfono. En el año fiscal 2011, una persona que quería comunicarse con el Seguro Social por teléfono tenía que esperar tres

minutos para hablar con un representante; en el año fiscal 2020, la espera promedio fue de 16 minutos. Las demoras fueron peores en el 2018, cuando la espera promedio para hablar con alguien

llegó a 24 minutos. En cuanto a las quejas, los testimonios anecdóticos abundan. El columnista de sindicación nacional Tom Margenau, exdirector de la oficina de información pública de la

Administración del Seguro Social, escribió sobre el tema el pasado mes de agosto y observó que “casi a diario, los lectores me dicen que han sido inducidos a error por un representante de la

Administración del Seguro Social”. Otra popular columnista, Liz Weston, también reportó hace poco sobre la frustración de los adultos mayores con el servicio de la SSA. Y AARP escucha

rutinariamente quejas de sus socios sobre las dificultades que encuentran cuando intentan obtener ayuda de la agencia. La COVID-19, que hizo que la SSA cerrara temporalmente sus 1,200

oficinas locales, tampoco ayuda. La pandemia ha exacerbado los problemas existentes de atención al cliente, entre ellos la información contradictoria y los largos tiempos de espera, dice

Joel Eskovitz, director de Seguro Social y Ahorros en el Instituto de Política Pública de AARP. “Son [28,000] personas que trabajan en forma remota”, añade Mary Beth Franklin, planificadora

financiera certificada y autora de _Maximizing Social Security Retirement Benefits. _“Cabe preguntarse: ¿qué tan buenos son sus sistemas de computación y las conexiones que tienen?”. (Es

probable que las 1,200 oficinas locales reabran en la primavera. “Anticipamos que las oficinas locales restablecerán un mayor servicio presencial al público, sin cita previa, a principios de

abril”, informó un funcionario de prensa de la SSA a _AARP Bulletin_ en enero). Según la SSA, la reducción de los tiempos de espera en el teléfono desde el 2018 indican una mejora en el

servicio. Pero con aproximadamente 10,000 _baby boomers_ que alcanzan la edad plena de jubilación cada día, la carga de trabajo del personal de atención al cliente no hará más que aumentar.

¿Está equipada la agencia para hacerle frente? MENOS DINERO, MENOS PERSONAL Como sucede con la mayoría de las cosas, los problemas de atención al cliente están relacionados en gran medida

con el dinero. Desde el 2010, el presupuesto operativo de la Administración del Seguro Social —establecido cada año por el Congreso— disminuyó un 13% y su personal se redujo un 12%; al mismo

tiempo, los beneficiarios del Seguro Social aumentaron un 22%, según un análisis del Center on Budget and Policy Priorities (CBPP).